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リピーター獲得を目的として、地方のとある中華料理屋さんにアンケートを実施してもらっところ、いい感じに売上UPにつながったので運用方法を紹介します。
せっかくアンケートを実施するなら売上UPに繋げたいですよね。
◯アンケート実施してるけど特に活用できていない
◯アンケートやったことない
といった方に経営戦略のひとつと思って読んで頂ければと。
【簡単に僕の自己紹介】
酒類の輸入販売をする傍らWeb制作、SNSマーケなどしてます。
運営するECサイトを３ヶ月で売上7倍(100万→700万/月)にしました。
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飲食店は地域密着型のビジネスなので新規獲得ももちろん大事ですけど最も重要なのはお客さんにリピーターになってもらうことですよね。
一般的にマーケティング界隈では新規のお客様を獲得するには、既存のお客様の5倍のコストがかかると言われてます。
一度来店してもらったことのあるお客さんに再度来店してもらうことは、新規獲得に比べて非常に低コストでできちゃうのです。
ただこの運用はいろいろ試行錯誤改善しながら運用中ですので、随時リライトしていこうと思います。
それでは順に解説します。
実際に売上UPしたアンケート運用方法
具体的にはどうやって売上を上げるかというと
アンケートを集めてDMハガキを送る
です！
「なんだそんなことかよ。クリックして損したわ。」と回れ右して帰りそうになったあなた！！
ちょいちとお待ちお〜〜！
確かにこれだけ聞くとそう思うかもしれませんが戦略を持って行わなければ意味がないんですね。
あと、実際に「そんなこと」で売上UPできてますか？
できてるならもちろん問題ないですが
できてないならぜひ参考にこのままお読み進めくださいませ。
ハガキを出す作業自体はネットを使いますので100通でも1000通でも5分もあれば完了しますのでご安心ください。手書きで何時間もかけて発送するような業務が増えたりすることはありません。
そもそもなぜハガキ？メールや公式ラインでいんじゃない？
一長一短あるのでもちろんメールやラインでもいいのですがハガキにする理由があります。
メールは開封率が低い。
メルマガの開封率は平均で20％と言われてます。
開封されない理由はいくつかありますが
◯一斉送信になるのでスパム扱いされて迷惑メールフォルダに入りやすい。
◯単純に開かれない。
といった感じですかね。
ハガキの場合は速攻捨てられる場合でも、届けば一応目に止まります。
そこにたまらないほどに美味しそうなあなたのお店の写真を載せておけば
◯思い出してもらえる
◯食欲がわいてお店に行きたくなる
といった可能性がありますよね。
なので捨てられるだけでも効果があります。もちろん事前にアンケートでDMを送っていいと答えてくれた人にしか送りません。
ラインでは特定のお客さんだけグループ分けができない
ラインの場合は気軽にできますが、単に友達登録してもらうだけなのでお客さんの特定ができません。
後述しますが今回の運用戦略のひとつに「お客さんにお店のファンになってもらうこと」というのがあります。
ここでやりたいことができないので今回は使ってません。
ただラインは開封率が高い＆気軽にできるので運用方針によってはありだと思います。
アンケート内容
アンケート内容は何を目的とするかですが、今回はハガキを使ったリピート戦略なので名前住所などが必須で、それ以外はお店が聞きたいことをいれるといいですね。
あまり項目が多かったり答えづらい内容は解答率が下がるのでほどほどにしましょう。
必須項目
- 日付
- 名前
- 住所
- DMを案内していいか
任意項目
- 当店を知ったきっかけ
- 印象に残った料理など
- その他お店の感想など
【アンケート集計の目的とどういった内容のハガキを出すのか？】
DMハガキを出す目的は2つ。
- 目的①:リピートしてもらう。方法:また食べたくなるような美味しそうな写真を送る。
- 目的②:お店のファンになってもらう。方法:一部のお客さんには特別感を出す。
目的①:リピートしてもらう。方法:また食べたくなるような美味しそうな写真を送る。
先ほども話しましたが戦略なしに地域の情報誌にお金払って広告掲載し新規顧客を狙っても効果は薄いです。
それよりも、一度来店したことのあるお客さんに絞って広告費をかける方がはるかに効率的です。
DMハガキの内容としては
定期的においしそうな人気メニューの写真ハガキを送る。
これだけです。美味しそうなというのがポイントです。食欲をそそられるような写真が望ましいので、スマホで自分で撮った写真ではなく、物撮りができるカメラマンに依頼
再来店の特典としてハガキを持ってきてくれたらデザートやドリンクサービスなどつけてあげるとより効果が上がりやすいです。
目的②:お店のファンになってもらう。方法:一部のお客さんには特別感を出す。
運用していくと何度も来店してくれる。顧客単価が高いお客さんなどが見えてきます。
そういったお客さんにだけ、年に数回特別な案内を出したりします。
例えばふいに以下のような案内が届いたらいかがでしょうか？
例）
◯月△日から3日間だけ数量限定でお店で使っているお持ち帰り用の秘伝タレを販売します。
もし今までご来店頂いた方で「購入したい」と思ってくださる方がいらっしゃいましたら、事前にご一報ください。
在庫を確保しておきます。
提供できる数が少ないのでいつも〇〇(お店の名前)をご贔屓いただき応援して下さる方のことは特別に大切にさせていただきたい、と思っています。
思いを込めて作った自信作ですので、できるだけ常連さんには「もう無くなりました。」
と言いたくない店主です。
これからも〇〇(お店の名前)をどうぞよろしくお願いします。
いかがですか？
いつも通ってる行きつけのお店からこんなハガキが届いたら悪い気はしないですよね。
「自分にだけ案内してもらえた」という特別感でより濃いファンになってくれます。
続ければ続けるほど経営に重要な顧客データベースができる
全てのお客さんが書いてくれるわけではないですが月に20件ほど集めることができれば年間で240件。
5年続ければ1200件のお店に来店してくれたことのある顧客データが集まります。
◯お店でイベント企画
◯新メニューのお知らせ
◯限定メニューのお知らせ
こういった案内をお金をかけて不特定多数の地域情報誌で発信するより、一度お店に足を運んでれたことのあるお客さんに案内するほうが成果がいいはずです。
飲食店の場合はアンケートにわざわざ書いてくれる時点でお店を気に入ってくれ
お店を気に入ってくれている
反応率がいい
作業時間5分もあれば何通でもハガキ出せます
ハガキというアナログなツールですが手書き作業は何もありません。
極力労力はかけないようにします。
例えば事前に12通ぶんのハガキのデザインと文言を作成しておけば毎月出せますし、この辺りは6通にして２ヶ月ごととか、春夏秋冬のシーズンごとにすれば年にたったの4回です。
長く続けることに意味があるのではりきってハイペースで出さなくてもいいかなと思います。
発送作業はプリントパックのサービスを使ってネットでデータ入稿すれば後は自動で印刷から発送までやってくれるので5分ほどで終わります。
参考:プリントパックでDMハガキを出す方法（記事準備中）
枚数によって単価は代わりますが105枚発送したときが@89円でした。
自分で購入してもハガキ代は62円かかるので実質@27円で両面印刷＋発送業務までやってくれるのです。
激安ですね。
アンケートは紙媒体か、Webを使うか。
記入してもらうハードルが低いのは紙ですが、Excelやスプレッドシートなどに入力する手間が発生しますね。
Googleフォームを使ってアンケートを書いて貰えばスプレッドシートに自動集計することも可能ですが、アンケートに答えてもらえる率が下がるような気もします。
両方試してみるのもいいですし、極限まで手間をかけないようにするならGoogleフォーム一択ですね。
今のところぼくたちがやってる運用は紙媒体で、スプレッドシートにつど入力してます。
1日数件なら数分で終わるのでバイトの人に入力してもらうといいかなと。
おわりに
いかがでしたでしょうか？
最初に仕組みさえ作ってしまえば年に数回、数分の作業でお客さんにお店を思い出してもらえる、再来店を促すことができます。
長く続けて地域に愛される飲食店を目指していきたいですね！
不明点あればコメントやTwitterなどからどうぞご連絡くださいませ。
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